E-commerce et service client: pour l’abandon des scripts

Suite à un souci de bonne réception d’un colis, j’ai récemment été confronté au service client d’un site ecommerce. Un call center sans âme dont tout problème trouve sa résolution dans des « scripts » préalablement rédigés. Une humanité sacrifiée sur le banc de l’efficacité. Mais est-ce vraiment efficient ? Perso, jamais la réponse donnée n’aura été claire et satisfaisante…

Tant de floue pour des questions si simples. Sans âme, les réponses sentaient furieusement les scripts ; ces petits textes pré-écrit et qui, à chaque situation, donne une réponse. Le souci: à mes concrètes interrogations, les réponses étaient toutes aussi nébuleuses. Complètement à côté de la plaque. Devant cette montagne d’incompréhension, mes « maux » me revenaient donc en échos. Vident de sens.
« Ai-je mal écrit ? N’ai-je pas été claire dans mes propos ? » Je relis maintes fois mon premier, puis mon second courriel. Ma conclusion est que: soit je suis schizophrène et que j’évolue dans mon propre monde, par essence incompréhensible de tous, soit on se fout de ma gueule.

J’étais frustré. En colère. J’ai pesté contre ce service client, que j’ai traité de tous les noms possibles et inimaginables.

C’est censé être efficace, les scripts: une réplique toute faite à envoyer.
C’est censé être évolutif, les scripts, au fur et à mesure des questions posées la base s’enrichit.
Mais,
C’est chiant, les scripts.
C’est inhumain, les scripts.

Ce que j’aurai apprécié, c’est une réponse personnalisée et loin de toute forme pré-établie. Même simple. Un échange entre deux être humains libres et doués de paroles, d’affects.
Mais rien.

Et pourtant, qu’il est important d’avoir un call center des plus réactif, précis et efficace dans un site de ecommerce. Un des axes qui permet une réassurance auprès de la personne touchée d’un défaut dans le processus, ce qui est inévitable, normal, même.
Le ecommerce est composé de chaland qu’il est difficile de transformer en client. Le coût d’acquisition des nouveaux cyber acheteur, tous volage, peut être élevé. Comme le résume Michel De Guilhermier: « La part de marché on la loue, on ne l’achète pas. »

Bilan: ma confiance dans ce site n’est pas acquise, au contraire. Je ne le conseillerai à aucune de mes connaissances. Je ne ferai pas partie du WOW effect, du bouche à oreille. Je ne remet pas en cause le souci auquel j’ai été confronté. Il est tout a fait normal, parfois,de subir les affres d’une procédure pourtant rodée et qui s’effrite pour X raisons. Toutefois, bordel, service client de tout site: répondez clairement et simplement à la question posée. N’essayez pas d’embobiner et d’endormir vos clients par de longs discours. Arrêtez ces tours de “passe-passe”. Ces « effets Puits ». Une question, une réponse. Point.

Pour aller plus loin: E-commerce, confiance et commentaires clients. On se cesse de voir des études qui disposent que ces derniers sont plébiscités par les potentiels consommateurs. Je n’y prête guère attention, pour ma part. Il y a eu et aura encore beaucoup trop d’abus, au mépris de la loi, de nombre de ces sites qui emploient des sociétés spécialisées dans la rédaction de commentaires clients. A lire: Faux avis, comment les agences pros dupent les internautes, Rue89 de même, à propos de Tweeter et de l’achat de Followers: Achat de followers sur Tweeter, nous avons fait le test et acheté 50 000 abonnées

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